Debemos dejar en claro que marketing y ventas son dos procesos que, aunque diferentes, son interdependientes uno del otro y deben existir dentro de un proceso comercial integral si queremos asegurar ventas.
Pero si tuvieras qué retirar forzosamente uno (por cuestiones de presupuesto o capacidades internas de tu empresa), necesariamente tendría qué ser marketing, ya que aunque la función del marketing es escalar las ventas, y aunque tu proceso comercial se verá limitado sin la presencia del marketing, de las dos, ventas cobra mayor relevancia y tu empresa puede sobrevivir con tan sólo un equipo de ventas.
Es necesario entender que en un anuncio no se genera la venta. O dicho de otro modo, el anuncio no tiene la obligación de vender.
Las responsabilidades del anuncio son variadas, como lo son crear "awareness", generar tráfico, contribuir en el proceso de generación de leads y llevar a la persona al punto de dar click y comprar.
Pero vale la pena repetirlo, el anuncio no se encarga de la venta y ésta es un proceso independiente.
Habiendo dicho lo anterior, ¿que pasa con el E-Commerce?. ¿Cómo conciliamos lo anteriormente afirmado con el proceso de la venta en línea?
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Pero si tuvieras qué retirar forzosamente uno (por cuestiones de presupuesto o capacidades internas de tu empresa), necesariamente tendría qué ser marketing, ya que aunque la función del marketing es escalar las ventas, y aunque tu proceso comercial se verá limitado sin la presencia del marketing, de las dos, ventas cobra mayor relevancia y tu empresa puede sobrevivir con tan sólo un equipo de ventas.
Es necesario entender que en un anuncio no se genera la venta. O dicho de otro modo, el anuncio no tiene la obligación de vender.
Las responsabilidades del anuncio son variadas, como lo son crear "awareness", generar tráfico, contribuir en el proceso de generación de leads y llevar a la persona al punto de dar click y comprar.
Pero vale la pena repetirlo, el anuncio no se encarga de la venta y ésta es un proceso independiente.
Habiendo dicho lo anterior, ¿que pasa con el E-Commerce?. ¿Cómo conciliamos lo anteriormente afirmado con el proceso de la venta en línea?
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Comencemos por considerar el contexto en donde toma lugar un proceso comercial, y para ésto, tomemos de ejemplo qué sucede en Estados Unidos con ventas de alto rango generadas en línea, como lo son propiedades inmobiliarias.
En Estados Unidos, en donde el consumidor americano es de los más avanzados en transformación digital, es posible comprar una casa por Ebay sin necesidad de ir a verla.
Por lo que ya es algo bastante común y sucede a diario que personas surfean en búsqueda de casas, ven sus características, revisan la reputación de quien vende y proceden a comprarla directamente sin necesariamente ir a verla.
En cambio, en el contexto de América Latina todavía no estamos en ese nivel de confianza. Aunque eventualmente vamos a llegar a ese punto, aún no es el momento y es por ésta razón que el proceso de ventas debe ser auxiliado por seres humanos.
En mi consultora, por ejemplo, diseñamos nuestros procesos comerciales de manera que la mayor parte de las ventas que generamos sean atendidas por una persona en algún momento del embudo comercial, ya sea que el prospecto esté apunto de pagar, tenga un problema con su tarjeta, o requiera de seguimiento personalizado.
En nuestra experiencia (y comprobado por nuestros números), siempre nos ha generado beneficios el tener atención personal en algún punto del proceso de venta, sin dejar de mencionar otro tipo de beneficios como lo son el dar empleo, enriquecer el equipo y hacerlo crecer, generar confianza en nuestros clientes, crear relaciones a largo plazo con ellos y promover la recompra.
Sin embargo, estamos conscientes que existen numerosos E-commerce exitosos que dejan el auxilio humano 100% fuera del embudo comercial, por lo que el proceso de venta está aislado del marketing y la venta se genera directamente en la página, ya sea sitio web propietario o marketplace.
Por ejemplo, si vas a comprar tennis o mezcal en Amazon Marketplace, en donde la venta se lleva a cabo ahí mismo en el sitio, sólamente encontrarás palabras, texto e imágenes específicas que apoyan el proceso de venta y que fueron colocados por un equipo de marketing que no interactúa con el público.
Pero vale la pena repetirlo, el anuncio no tiene la responsabilidad de vender, lo que vende es lo que está en la página.
Entonces, tienes dos opciones:
De elegir tan sólo una, yo siempre te recomendaré tener un equipo de ventas sólido, lo cual, como ya expliqué, tiene el potencial de beneficiar tu negocio, el cliente y a la economía del país.
Pero si por algún motivo te decides por procesos automatizados de marketing, entonces deberás aceptar bajar un poquito tu tasa de cierre retirando el elemento humano, y deberás fortalecer éste proceso con gente experta.
Finalmente, recuerda que no importa cual de los dos elijas, ambos procesos son interdependientes y deben considerarse con estrategias diferentes dependiendo del contexto de tu producto, servicio, mercado o industria.
Ricardo Siller Cárdenas
En Estados Unidos, en donde el consumidor americano es de los más avanzados en transformación digital, es posible comprar una casa por Ebay sin necesidad de ir a verla.
Por lo que ya es algo bastante común y sucede a diario que personas surfean en búsqueda de casas, ven sus características, revisan la reputación de quien vende y proceden a comprarla directamente sin necesariamente ir a verla.
En cambio, en el contexto de América Latina todavía no estamos en ese nivel de confianza. Aunque eventualmente vamos a llegar a ese punto, aún no es el momento y es por ésta razón que el proceso de ventas debe ser auxiliado por seres humanos.
En mi consultora, por ejemplo, diseñamos nuestros procesos comerciales de manera que la mayor parte de las ventas que generamos sean atendidas por una persona en algún momento del embudo comercial, ya sea que el prospecto esté apunto de pagar, tenga un problema con su tarjeta, o requiera de seguimiento personalizado.
En nuestra experiencia (y comprobado por nuestros números), siempre nos ha generado beneficios el tener atención personal en algún punto del proceso de venta, sin dejar de mencionar otro tipo de beneficios como lo son el dar empleo, enriquecer el equipo y hacerlo crecer, generar confianza en nuestros clientes, crear relaciones a largo plazo con ellos y promover la recompra.
Sin embargo, estamos conscientes que existen numerosos E-commerce exitosos que dejan el auxilio humano 100% fuera del embudo comercial, por lo que el proceso de venta está aislado del marketing y la venta se genera directamente en la página, ya sea sitio web propietario o marketplace.
Por ejemplo, si vas a comprar tennis o mezcal en Amazon Marketplace, en donde la venta se lleva a cabo ahí mismo en el sitio, sólamente encontrarás palabras, texto e imágenes específicas que apoyan el proceso de venta y que fueron colocados por un equipo de marketing que no interactúa con el público.
Pero vale la pena repetirlo, el anuncio no tiene la responsabilidad de vender, lo que vende es lo que está en la página.
Entonces, tienes dos opciones:
- Fortaleces tu estrategia de venta en línea con atención humana y equipo comercial.
- Fortaleces tu estrategia de marketing en línea con un equipo experto en copywriting, diseño y automatización de procesos de marketing.
De elegir tan sólo una, yo siempre te recomendaré tener un equipo de ventas sólido, lo cual, como ya expliqué, tiene el potencial de beneficiar tu negocio, el cliente y a la economía del país.
Pero si por algún motivo te decides por procesos automatizados de marketing, entonces deberás aceptar bajar un poquito tu tasa de cierre retirando el elemento humano, y deberás fortalecer éste proceso con gente experta.
Finalmente, recuerda que no importa cual de los dos elijas, ambos procesos son interdependientes y deben considerarse con estrategias diferentes dependiendo del contexto de tu producto, servicio, mercado o industria.
Ricardo Siller Cárdenas
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