En el anterior artículo hablábamos sobre el Arte de la Pregunta como herramienta del SuperJefe, y de cómo una buena pregunta puede ser generadora de aprendizaje, intercambio de ideas, innovación, mejor desempeño, confianza en el equipo de trabajo y mitigadora de riesgo.
Pero lamentablemente también es una herramienta que el ejecutivo no tiene desarrollada. Lo cual es una oportunidad perdida, ya que, como dijimos, algunos profesionistas, tales como abogados, periodistas o incluso doctores se les enseña a hacer preguntas como parte de su entrenamiento, no así al ejecutivo, quien también puede verse beneficiado por ella.
Simplemente pocos ejecutivos piensan en las preguntas como una habilidad que puede ser pulida.
En éste artículo hablaremos acerca de las posibilidades del poder y la eficacia de las preguntas y cómo pueden ser utilizadas y desarrolladas.
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Pero lamentablemente también es una herramienta que el ejecutivo no tiene desarrollada. Lo cual es una oportunidad perdida, ya que, como dijimos, algunos profesionistas, tales como abogados, periodistas o incluso doctores se les enseña a hacer preguntas como parte de su entrenamiento, no así al ejecutivo, quien también puede verse beneficiado por ella.
Simplemente pocos ejecutivos piensan en las preguntas como una habilidad que puede ser pulida.
En éste artículo hablaremos acerca de las posibilidades del poder y la eficacia de las preguntas y cómo pueden ser utilizadas y desarrolladas.
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1).- La Pregunta como herramienta disruptora
La pregunta puede llegar a ser particularmente poderosa en circunstancias en donde cuestionar va en contra de las normas sociales.
He aquí un ejemplo; en una entrevista de trabajo, las normas prevalecientes nos indican que se espera que los candidatos sean los interrogados y que éstos contesten preguntas.
PERO... (Aquí va un enorme PERO)... Investigaciones hechas por Dan Cable, de la London Business School, y Virnigia Kay de la Universidad de Carolina del Norte, sugiere que lo normal es que la mayoría de los candidatos se excedan en su autopromoción durante la entrevista.
¿Y qué pasa cuando el candidato se enfoca en venderse a sí mismo?, se le olvida hacer preguntas que podrían beneficiarle en el proceso de reclutamiento; preguntas acerca del entrevistador, de la organización, del puesto de trabajo, etc. preguntas que que harían al entrevistador ver al candidato de manera favorable, además de ayudar al candidato a predecir si dicho trabajo puede ser uno satisfactorio.
Ciertamente yo no soy reclutador, querido lector, pero te puedo asegurar con toda confianza que si deseas demostrar competencia y confianza (no sólo en una entrevista, sino en cualquier otro contexto de negociación y comercial), simplemente basta con hacer la siguiente pregunta: "¿Qué no te estoy preguntando que debería preguntarte?"
2).- La Pregunta como generadora de influencia
¿Recuerdas en el artículo anterior la investigación ya mencionada de Alison Woods?
Un dato que no te mencioné en ella es el siguiente: aunque mucha gente podía acordarse cuantas preguntas se les hacían, ellas no podían intuir la relación entre preguntas y gusto por esa persona.
Eso, querido lector, a mí me revienta particularmente la cabeza por que nos habla del poder de influencia que tiene el cuestionamiento en nuestras conversaciones con otras personas. Es como si la Pregunta fuese un súper poder.
3).- La Pregunta como nuevo Método Socrático
El paso más sencillo para ser un mejor cuestionador es simplemente hacer más preguntas. Punto.
Desde luego, el numero de preguntas no es el único factor que influencía la calidad de una conversación; también tienen qué ver el tipo de preguntas, el tono con el que se realizan, la secuencia de las mismas y la manera en la que se enmarcan durante la conversación.
4).- La Pregunta como modelo estratégico de conversación
He aquí un modelo estratégico "crudo" (por decirlo así) de las posibilidades de posición de una pregunta en una conversación, teniendo como "Low" una persona poco cuestionadora, "High" una persona muy preguntona, y los posibles resultados de dicha conversación:
Acuérdate de éste modelo estratégico de conversación la próxima vez que estés en una interacción de importancia.
5).- La Pregunta de Seguimiento
No todas las preguntas son creadas iguales.
En la investigación de Alison Woods (que mencionamos en el artículo anterior), fue necesario hacer uso de un código humano y machine learning, de los cuales se revelaron 4 tipos de preguntas:
1).- Preguntas introductorias (Del tipo "¿Cómo estas?")
2).- Preguntas de espejo (Del tipo "¿Y tú cómo estás?")
3).- Preguntas de cambio de switch ("Oye, y cambiando de tema, ¿Qué pasó con aquella negociación?")
4).- Preguntas de seguimiento. (Preguntas que solicitan más información después del inicio de una conversación).
Aunque cada tipo de pregunta es abundante en toda conversación natural, las preguntas de seguimiento parecen tener un poder muy especial, ya que ellas señalizan a tu compañero:
¿Quién no se sentiría halagado e importante ante éste tipo de conversación? Resulta lógico concluír que una persona que interactúa con alguien que hace muchas preguntas de seguimiento tiende a sentirse respetado y escuchado.
Además, un beneficio inesperado de éste tipo de preguntas es que ellas no requieren de mucho pensamiento o preparación. De hecho, ellas parecen generarse de manera natural en los interlocutores.
6).- La Pregunta Abierta
A nadie le gusta sentirse interrogado, y precisamente las preguntas cerradas (Del tipo Si / No / Preguntas que solicitan un dato específico) generan precisamente éste efecto incómodo en la gente.
Las preguntas abiertas (Del tipo Cómo / Por qué / Qué pasaría si / Etc.) tienen el poder de contrarrestar éste efecto y ser particularmente útiles en descubrir información nueva o aprender algo nuevo.
De hecho, las preguntas abiertas son la fuente perfecta de innovación, la cual es frecuentemente el resultado de encontrar la respuesta oculta e inesperada que nadie había pensado antes.
Como tip, siempre preguntate ¿Por qué?, ¿Por qué no? y ¿Qué pasaría si? y ¿Cómo podríamos...?
7).- La Pregunta en el continuum competitivo y cooperativo
Las conversaciones, generalmente, siguen un flujo de comunicación puramente competitiva a comunicación puramente cooperativa.
Otro tipo de conversaciones pueden ser mixtas y éstas generalmente se dan en un contexto de negocios (y por ende, tienden a generar mayor estrés, por eso es importante conocer cómo hacer preguntas en dicho contexto).
Ejemplo de lo anterior; las conversaciones que tienen los managers con sus empleados; ya que pueden ser conversaciones de apoyo pero también proveen retroalimentación y comunican expectativas.
8).- La Secuencia de una Pregunta importa, e importa mucho.
La secuencia correcta de una pregunta depende mucho de las circunstancias.
Durante encuentros tensos, el hacer preguntas difíciles primero, aún y cuando se sienta socialmente incómodo hacerlo, puede hacer que tu compañero se abra más.
De hecho, la gente está más dispuesta a revelar información sensible cuando sus preguntas son hechas en un orden decreciente de intrusividad. Por ejemplo; cuando un cuestionador comienza con información altamente sensible y después avanza con preguntas menos intrusivas y por lo tanto, menos difíciles para la persona.
En otras palabras, ir de + a -.
Desde luego, si la primer pregunta es MUY intrusiva, corres el riesgo de ofender a la persona, así que se requiere de un balance delicado. Si el objetivo es crear relaciones, el abordaje opuesto es mas efectivo (comenzar con preguntas menos sensibles).
En otras palabras, ir de - a +.
9).- La Pregunta en las ventas
Simplemente no existe otro contexto de negocios en donde hacer preguntas sea tan importante como en las ventas.
Dicho de otro modo, cualquiera que esté en el área comercial debe, obligatoriamente, saber hacer preguntas. Punto.
En un estudio reciente de más de 500,000 b2b conversaciones de negocios (hechas en teléfono y en línea) llevadas a cabo por la compañía Gong.io revela que los vendedores de muy alto performance hacen preguntas de manera muy diferente que la de sus compañeros más promedio.
Consistente con la investigación, los datos demuestran una fuerte conexión entre el numero de preguntas que el vendedor hace y su ratio de conversión (en términos de asegurar la siguiente cita y eventualmente cerrar el "deal").
Todo lo anterior es un hecho aún y cuando se controla el sexo de la persona y el tipo de su llamada (demo, propuesta, negociación, etc.).
(Pero he aquí un dato curioso, querido lector; llega un momento en el que los retornos de la cantidad de preguntas disminuyen, ya que los ratios de conversión se caen después de 14 preguntas, con 11 y 14 siendo el rango óptimo.)
Los datos también demuestran que los vendedores de alto performance tienden a esparcir preguntas a través de las conversaciones de venta, lo cual hace que la interacción se sienta más como una conversación que como un interrogatorio. Los peores vendedores, en contraste, avientan preguntas en la primer mitad de la interacción, como si estuvieran haciéndose camino en una lista de cosas por hacer.
Del mismo modo importante, los vendedores de alto performance escuchan mas y hablan menos que sus contrapartes. (Al parecer, alguien sí sigue los consejos de Dale Carnegie).
En síntesis, los datos de Gong.io afirman lo que los mejores vendedores intuitivamente entienden: Cuando los vendedores hacen preguntas en lugar de tan sólo hacer su pitcheo, ellos cierran más ventas.
10).- La Pregunta y el tono correcto
La gente tiende a tener más disposición a responder una pregunta formulada de manera casual que de manera muy formal y con tono oficial.
Ésto es tan intuitivo que ni siquiera debería comentarse
No sólo eso, sino que las personas también tienen mayor disposición y apertura cuando se les dá la oportunidad y libertad de cambiar su respuesta (a pesar de que raramente la gente cambia su respuesta).
Lo anterior explica por qué las sesiones de lluvia de ideas son bastante efectivas, ya que en éstos contextos, la gente tiende a abrirse más al saber que no va a haber un juicio de por medio.
11).- La Pregunta y las dinámicas de grupo
Dependiendo de que si estás conversando con una persona uno a uno o hablando con alguien en un grupo, las dinámicas conversacionales pueden cambiar profundamente.
No sólamente la disposición a contestar preguntas se ve afectada por la presencia de otros, sino también por la presencia de personas para quien otros le siguen su liderazgo.
En otras palabras, las personas modulan su disposición dependiendo de que si se encuentran en un contexto donde pueden ser ellos mismos o si se encuentran en presencia de Don Chingón (su jefe).
12).- El otro lado de la Pregunta; la Respuesta
La conversación es un baile que requiere que los participantes estén en sintonía. Es un empuje y jalón mutuo que se desenvuelve conforme va pasando el tiempo. Y de la misma manera en la que al hacer preguntas, facilitamos la confianza y el que nos compartan información, también el saber responderlas facilitamos ésto.
Responder preguntas requiere realizar una decisión acerca de caer en el continum de la privacidad o la transparencia. ¿Debemos responder dicha pregunta? Y si respondemos, ¿De qué manera debemos responder?
En un contexto organizacional, la gente normalmente tiende a virar al lado de la privacidad y menospreciar los beneficios de la transparencia. Pero eso generalmente es un error, puesto que ¿Cuantas veces no nos hemos dado cuenta que pudimos haber hecho una buena relación con un compañero sólo hasta después de que se cambió de trabajo?, ¿Por qué casi siempre se descubren mejores "deals" después de haberse firmado un negocio inicial, ya después de que la tensión se rompió y los negociadores comenzaron a platicar libremente?
Por eso siempre es menester saber qué información compartir y cual mantener en privado, obviamente propiciando una proporción mayor de transparencia y ser selectivo con lo privado.
Conclusión
Albert Einstein alguna vez dijo que uno debe cuestionar todo.
La creatividad personal y la innovación organizacional dependen de una disposición a buscar información nueva. Por lo tanto, dominar el Arte de la Pregunta hace posible interacciones más efectivas.
Pero yo personalmente creo que las preguntas y las respuestas tienen un poder que va más allá de tu desempeño como ejecutivo. La fuente de toda pregunta es la curiosidad y la capacidad de asombro, y eso, querido lector, al final del día, tiene más valor.
La pregunta puede llegar a ser particularmente poderosa en circunstancias en donde cuestionar va en contra de las normas sociales.
He aquí un ejemplo; en una entrevista de trabajo, las normas prevalecientes nos indican que se espera que los candidatos sean los interrogados y que éstos contesten preguntas.
PERO... (Aquí va un enorme PERO)... Investigaciones hechas por Dan Cable, de la London Business School, y Virnigia Kay de la Universidad de Carolina del Norte, sugiere que lo normal es que la mayoría de los candidatos se excedan en su autopromoción durante la entrevista.
¿Y qué pasa cuando el candidato se enfoca en venderse a sí mismo?, se le olvida hacer preguntas que podrían beneficiarle en el proceso de reclutamiento; preguntas acerca del entrevistador, de la organización, del puesto de trabajo, etc. preguntas que que harían al entrevistador ver al candidato de manera favorable, además de ayudar al candidato a predecir si dicho trabajo puede ser uno satisfactorio.
Ciertamente yo no soy reclutador, querido lector, pero te puedo asegurar con toda confianza que si deseas demostrar competencia y confianza (no sólo en una entrevista, sino en cualquier otro contexto de negociación y comercial), simplemente basta con hacer la siguiente pregunta: "¿Qué no te estoy preguntando que debería preguntarte?"
2).- La Pregunta como generadora de influencia
¿Recuerdas en el artículo anterior la investigación ya mencionada de Alison Woods?
Un dato que no te mencioné en ella es el siguiente: aunque mucha gente podía acordarse cuantas preguntas se les hacían, ellas no podían intuir la relación entre preguntas y gusto por esa persona.
Eso, querido lector, a mí me revienta particularmente la cabeza por que nos habla del poder de influencia que tiene el cuestionamiento en nuestras conversaciones con otras personas. Es como si la Pregunta fuese un súper poder.
3).- La Pregunta como nuevo Método Socrático
El paso más sencillo para ser un mejor cuestionador es simplemente hacer más preguntas. Punto.
Desde luego, el numero de preguntas no es el único factor que influencía la calidad de una conversación; también tienen qué ver el tipo de preguntas, el tono con el que se realizan, la secuencia de las mismas y la manera en la que se enmarcan durante la conversación.
4).- La Pregunta como modelo estratégico de conversación
He aquí un modelo estratégico "crudo" (por decirlo así) de las posibilidades de posición de una pregunta en una conversación, teniendo como "Low" una persona poco cuestionadora, "High" una persona muy preguntona, y los posibles resultados de dicha conversación:
- Low-Low: No hay intercambio de valor y la conversación puede tornarse infantil
- High-High: La conversación puede tornarse competitiva teniendo a dos personas solicitando información
- High-Low o Low-High: con el correcto balance, la conversación fluye.
Acuérdate de éste modelo estratégico de conversación la próxima vez que estés en una interacción de importancia.
5).- La Pregunta de Seguimiento
No todas las preguntas son creadas iguales.
En la investigación de Alison Woods (que mencionamos en el artículo anterior), fue necesario hacer uso de un código humano y machine learning, de los cuales se revelaron 4 tipos de preguntas:
1).- Preguntas introductorias (Del tipo "¿Cómo estas?")
2).- Preguntas de espejo (Del tipo "¿Y tú cómo estás?")
3).- Preguntas de cambio de switch ("Oye, y cambiando de tema, ¿Qué pasó con aquella negociación?")
4).- Preguntas de seguimiento. (Preguntas que solicitan más información después del inicio de una conversación).
Aunque cada tipo de pregunta es abundante en toda conversación natural, las preguntas de seguimiento parecen tener un poder muy especial, ya que ellas señalizan a tu compañero:
- Que le estás escuchando
- Que te importa
- Que quieres saber más
¿Quién no se sentiría halagado e importante ante éste tipo de conversación? Resulta lógico concluír que una persona que interactúa con alguien que hace muchas preguntas de seguimiento tiende a sentirse respetado y escuchado.
Además, un beneficio inesperado de éste tipo de preguntas es que ellas no requieren de mucho pensamiento o preparación. De hecho, ellas parecen generarse de manera natural en los interlocutores.
6).- La Pregunta Abierta
A nadie le gusta sentirse interrogado, y precisamente las preguntas cerradas (Del tipo Si / No / Preguntas que solicitan un dato específico) generan precisamente éste efecto incómodo en la gente.
Las preguntas abiertas (Del tipo Cómo / Por qué / Qué pasaría si / Etc.) tienen el poder de contrarrestar éste efecto y ser particularmente útiles en descubrir información nueva o aprender algo nuevo.
De hecho, las preguntas abiertas son la fuente perfecta de innovación, la cual es frecuentemente el resultado de encontrar la respuesta oculta e inesperada que nadie había pensado antes.
Como tip, siempre preguntate ¿Por qué?, ¿Por qué no? y ¿Qué pasaría si? y ¿Cómo podríamos...?
7).- La Pregunta en el continuum competitivo y cooperativo
Las conversaciones, generalmente, siguen un flujo de comunicación puramente competitiva a comunicación puramente cooperativa.
- Ejemplo de comunicación competitiva: Las discusiones acerca de cómo disponer de recursos en las empresas, la familia o las comunidades.
- Ejemplo de comunicación cooperativa: Las que son entre amigos y colegas que comulgan sobre el mismo equipo de futbol, mismas ideas, misma afiliación política, etc.
Otro tipo de conversaciones pueden ser mixtas y éstas generalmente se dan en un contexto de negocios (y por ende, tienden a generar mayor estrés, por eso es importante conocer cómo hacer preguntas en dicho contexto).
Ejemplo de lo anterior; las conversaciones que tienen los managers con sus empleados; ya que pueden ser conversaciones de apoyo pero también proveen retroalimentación y comunican expectativas.
8).- La Secuencia de una Pregunta importa, e importa mucho.
La secuencia correcta de una pregunta depende mucho de las circunstancias.
Durante encuentros tensos, el hacer preguntas difíciles primero, aún y cuando se sienta socialmente incómodo hacerlo, puede hacer que tu compañero se abra más.
De hecho, la gente está más dispuesta a revelar información sensible cuando sus preguntas son hechas en un orden decreciente de intrusividad. Por ejemplo; cuando un cuestionador comienza con información altamente sensible y después avanza con preguntas menos intrusivas y por lo tanto, menos difíciles para la persona.
En otras palabras, ir de + a -.
Desde luego, si la primer pregunta es MUY intrusiva, corres el riesgo de ofender a la persona, así que se requiere de un balance delicado. Si el objetivo es crear relaciones, el abordaje opuesto es mas efectivo (comenzar con preguntas menos sensibles).
En otras palabras, ir de - a +.
9).- La Pregunta en las ventas
Simplemente no existe otro contexto de negocios en donde hacer preguntas sea tan importante como en las ventas.
Dicho de otro modo, cualquiera que esté en el área comercial debe, obligatoriamente, saber hacer preguntas. Punto.
En un estudio reciente de más de 500,000 b2b conversaciones de negocios (hechas en teléfono y en línea) llevadas a cabo por la compañía Gong.io revela que los vendedores de muy alto performance hacen preguntas de manera muy diferente que la de sus compañeros más promedio.
Consistente con la investigación, los datos demuestran una fuerte conexión entre el numero de preguntas que el vendedor hace y su ratio de conversión (en términos de asegurar la siguiente cita y eventualmente cerrar el "deal").
Todo lo anterior es un hecho aún y cuando se controla el sexo de la persona y el tipo de su llamada (demo, propuesta, negociación, etc.).
(Pero he aquí un dato curioso, querido lector; llega un momento en el que los retornos de la cantidad de preguntas disminuyen, ya que los ratios de conversión se caen después de 14 preguntas, con 11 y 14 siendo el rango óptimo.)
Los datos también demuestran que los vendedores de alto performance tienden a esparcir preguntas a través de las conversaciones de venta, lo cual hace que la interacción se sienta más como una conversación que como un interrogatorio. Los peores vendedores, en contraste, avientan preguntas en la primer mitad de la interacción, como si estuvieran haciéndose camino en una lista de cosas por hacer.
Del mismo modo importante, los vendedores de alto performance escuchan mas y hablan menos que sus contrapartes. (Al parecer, alguien sí sigue los consejos de Dale Carnegie).
En síntesis, los datos de Gong.io afirman lo que los mejores vendedores intuitivamente entienden: Cuando los vendedores hacen preguntas en lugar de tan sólo hacer su pitcheo, ellos cierran más ventas.
10).- La Pregunta y el tono correcto
La gente tiende a tener más disposición a responder una pregunta formulada de manera casual que de manera muy formal y con tono oficial.
Ésto es tan intuitivo que ni siquiera debería comentarse
No sólo eso, sino que las personas también tienen mayor disposición y apertura cuando se les dá la oportunidad y libertad de cambiar su respuesta (a pesar de que raramente la gente cambia su respuesta).
Lo anterior explica por qué las sesiones de lluvia de ideas son bastante efectivas, ya que en éstos contextos, la gente tiende a abrirse más al saber que no va a haber un juicio de por medio.
11).- La Pregunta y las dinámicas de grupo
Dependiendo de que si estás conversando con una persona uno a uno o hablando con alguien en un grupo, las dinámicas conversacionales pueden cambiar profundamente.
No sólamente la disposición a contestar preguntas se ve afectada por la presencia de otros, sino también por la presencia de personas para quien otros le siguen su liderazgo.
En otras palabras, las personas modulan su disposición dependiendo de que si se encuentran en un contexto donde pueden ser ellos mismos o si se encuentran en presencia de Don Chingón (su jefe).
12).- El otro lado de la Pregunta; la Respuesta
La conversación es un baile que requiere que los participantes estén en sintonía. Es un empuje y jalón mutuo que se desenvuelve conforme va pasando el tiempo. Y de la misma manera en la que al hacer preguntas, facilitamos la confianza y el que nos compartan información, también el saber responderlas facilitamos ésto.
Responder preguntas requiere realizar una decisión acerca de caer en el continum de la privacidad o la transparencia. ¿Debemos responder dicha pregunta? Y si respondemos, ¿De qué manera debemos responder?
En un contexto organizacional, la gente normalmente tiende a virar al lado de la privacidad y menospreciar los beneficios de la transparencia. Pero eso generalmente es un error, puesto que ¿Cuantas veces no nos hemos dado cuenta que pudimos haber hecho una buena relación con un compañero sólo hasta después de que se cambió de trabajo?, ¿Por qué casi siempre se descubren mejores "deals" después de haberse firmado un negocio inicial, ya después de que la tensión se rompió y los negociadores comenzaron a platicar libremente?
Por eso siempre es menester saber qué información compartir y cual mantener en privado, obviamente propiciando una proporción mayor de transparencia y ser selectivo con lo privado.
Conclusión
Albert Einstein alguna vez dijo que uno debe cuestionar todo.
La creatividad personal y la innovación organizacional dependen de una disposición a buscar información nueva. Por lo tanto, dominar el Arte de la Pregunta hace posible interacciones más efectivas.
Pero yo personalmente creo que las preguntas y las respuestas tienen un poder que va más allá de tu desempeño como ejecutivo. La fuente de toda pregunta es la curiosidad y la capacidad de asombro, y eso, querido lector, al final del día, tiene más valor.
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